便民提速 服务提质——西安公安莲湖分局推进“放管服”改革侧记
“材料没带全，证件还能办理吗？”5月10日中午，西安市民赵女士来到公安莲湖分局出入境接待大厅，为其女儿办理护照时焦急地询问民警。
当日，窗口民警在审阅赵女士女儿办理护照的相关材料时，发现缺少一份学校出具的证明。赵女士焦急地告诉民警，孩子前一天办理其他手续已经耽误了一天课程，如果再耽搁，将赶不上学校的课程进度。民警了解情况后，立即依规启动“容缺受理”机制。从拍照、填表直至业务办理完毕，民警始终跟随引导，快速帮助赵女士的女儿完成了证件办理，最大限度减少对孩子学业的影响。当日下班前，赵女士如约将补充的材料送至接待大厅，当面对受理民警表达了感谢。
据了解，“容缺受理”机制是指在申请材料主体完备但尚有部分不足的情况下，申请人承诺限期补齐的，民警可先行受理录入、收件审核，并将该申请列入办理流程环节，申请人随后补齐欠缺的材料即可。
5月7日上午，一对要去美国探亲的老夫妇因护照过期，来到公安莲湖分局出入境接待大厅重新申领护照。接待民警核实情况后，对二人所持材料进行审查，发现其中缺失其儿子的护照签证页。民警当即启动“容缺受理”机制，帮助二人办理证件的同时，主动联系老人儿子补充资料，安排导办台辅警全程陪同指导老人进行预约、照相、领表、填写，很快便为他们办理好了相关手续。
为进一步加强和改进出入境管理服务工作，为老年人提供更周到、更贴心、更便捷的服务，公安莲湖分局出入境管理科秉持“出入有境 服务无境”的理念，通过优化窗口服务、启动“容缺受理”机制、开通绿色通道等措施，切实解决了群众办理证照的燃眉之急，赢得了群众高度赞誉。
“我们对办理流程进行全面优化，每个环节都有工作人员引导，同时增设老年人优先窗口，确保老年人快速办理。如果老人忘带、少带办事材料，可以通过事后补交、书面承诺等方式实施‘容缺受理’。”公安莲湖分局出入境管理科科长亢小荣告诉记者，他们还在大厅自助办理机上增设了大字体、大按钮等老年人专属界面，优化老年人网上办事体验，并提供免费复印、打印服务，让老年人办证更省时省力。
窗口虽小，关乎的却是民生大事。除了出入境接待大厅，户政窗口作为公安机关另外一个对外窗口，也是联系群众、服务群众的前沿阵地。
“大爷，您慢慢来，我扶着您。您来办什么业务呢？”4月29日上午，一位年近八旬的老人拄着拐杖，在其老伴儿的搀扶下走进公安莲湖分局北院门派出所户籍室。户籍民警看到老人行动不便，主动上前询问老人需求，并全程陪同帮其办理身份证更换业务。
爱心专座、饮水机、雨伞、药品、老花镜、放大镜、口罩……这一个个摆在户籍室里的小物件，彰显出的是为民服务的大情怀。户政窗口承担着流动人口登记、身份证办理、户口迁移、开具户籍证明等多项民生业务。面对办事群众的各种诉求，公安莲湖分局秉持一张笑脸相迎、一份关怀在前、一把椅子让座、一句再见相送的“四个一”接待工作方法，让户政服务更有温度。
为最大限度方便节假日期间返乡和出行群众办理户口、身份证等业务，今年“五一”假期，公安莲湖分局户政窗口积极推出各项便民利民服务举措，及时向社会公布办公时间、联系电话及出行指南，安排多人值守、实行预约服务、前置网上办证，将户政服务触角延伸至群众手中，让便民服务深入人心。
5月3日上午10时，刘先生带着不满3岁的女儿前来办理身份证。小姑娘活泼好动，照相的时候一刻不肯停歇。户籍民警上前耐心引导小朋友摆正姿势，一次次不厌其烦地抓拍、审核，折腾了好一会儿，终于拍到一张合格的证件照。业务办理结束后，刘先生和妻子对户籍民警竖起了大拇指：“必须给你们热心和耐心的服务态度点赞，五星已经不够用了，给十星还差不多。”
“节日期间是外出学习、务工、经商人员返乡探亲的高峰期，也是每年户政窗口的办证高峰期。我们户政窗口坚持满足群众办事需求，开辟便民绿色通道，保证假期期间窗口业务不停歇、便民服务不中断。”公安莲湖分局户政大队教导员周靖飞说。
让群众办事只跑一次，是公安莲湖分局户政窗口对群众的承诺。5月10日，一位老人来到大兴路派出所户籍室，询问能不能办理身份证。由于老人年事已高且有些耳背，户籍民警热情接待，对老人提出的疑惑反复回答、耐心讲解，并现场为其成功办理了身份证件。像这样的暖心场景，每天都会在公安莲湖分局出入境接待大厅和户籍室上演。
三尺户籍小窗口，为民服务大舞台。这里没有追捕犯罪分子时的惊心动魄，也没有破获疑难案件时的欢呼雀跃，有的只是窗口前的人来人往。户籍章的起起落落，微小亦坦然，从容却不凡，这正是每一个户政窗口的真实写照。
（记者 马文青）
