陕西政法网

前不久，陕西省镇坪县钟宝镇“无忧调解超市”服务员兼调解员朱发兵有些忙。他刚调解完一起纠纷后，立马投入新的工作——塘坊坝社区住户贺某与刘某点名要他调解两家之间的房屋漏水纠纷。最终，经过2次入户调解，矛盾顺利化解，双方握手言和。
这样的事例，在镇坪县“无忧调解超市”里并不鲜见。

近年来，镇坪县坚持和发展新时代“枫桥经验”，探索建立“无忧调解超市”群众点名调解工作法，构建“一揽子受理、点单式服务、一站式化解”矛盾纠纷多元化解平台，对群众急难愁盼问题早知、早回应，切实把各类矛盾纠纷解决在基层、化解在萌芽。

据统计，全县依托“无忧调解超市”近8年来共排查化解矛盾纠纷2271件，调处成功率99.7%、群众满意率99.8%。

让群众有地说理有人说事

“无忧调解超市”从何而来？这要从2017年说起。

镇坪县地处陕渝鄂三省交界处，人口流动性大。2017年10月，陕渝界高速公路、千山湖水电站等重点建设项目在曾家镇陆续启动，短时间内大量项目建设、征地拆迁、山林土地等矛盾纠纷集中出现，用传统调解模式效果并不理想。

如何获得群众支持，保障项目顺利推进？镇坪县决定从搭建平台、文化嵌入、责任重构等三个方面破题开局，让群众“有地说理、有人说事”。

在县委政法委和县司法局的指导下，曾家镇聘请已退休的4位经验丰富的老干部（法庭庭长、司法所所长、村党支部书记、镇人大主席）作为调解员，探索建立了“无忧调解室”（即“无忧调解超市”的前身），专门调解涉及高速公路建设中的征地拆迁、农村家庭、邻里等矛盾纠纷。

在调解过程中，调解员结合村规民约、礼仪道德，把长寿文化中的“谦和包容”经典故事等有机融入纠纷调解过程，通过“心理疏导+释法说理+以文化人”等方式有效化解矛盾纠纷，实现事了人和、事心双解。

为从源头避免矛盾纠纷履职推诿、责任空转等问题，曾家镇进一步压实矛盾纠纷调解各方责任，由镇党委、政府牵头抓总，镇平安法治办具体负责，根据矛盾纠纷性质，明确“三定三包”责任（定包抓领导、责任人、化解时限，包调处、稳控、跟进反馈），实现工作职责清单化，构建横向到边、纵向到底的责任落实体系。

“无忧调解室”试运行后，调解效果明显——当年成功化解各类矛盾纠纷185件，受到群众广泛认可。

按需点单后超市精准派单

随着实践的不断深入，新的问题随之而来——“无忧调解室”的调解员过于固定，群众担心他们会“踩偏船”“拉偏架”。

为解决和规避此类问题，镇坪县进一步优化升级“无忧调解室”，加强队伍融合、优化调解方式、规范工作流程，以“订单式”供给为群众提供“定制式”服务，推动矛盾纠纷调处模式更加能够回应时代所需、群众所盼。

在“无忧调解室”原有人员基础上，镇坪县进一步整合镇机关干部、辖区内政法干警、律师、村干部、网格员等力量，组建“无忧调解”资源库，并根据调解员专业特长、个人职业进行科学分类，将“无忧调解室”迭代升级为“无忧调解超市”。

针对群众担心调解员“拉偏架”“踩偏船”等，该县一方面公示“无忧调解超市”调解员信息，另一方面将“无忧调解超市”点名册放置各村（社区），供群众选择，或者由“超市服务员”推荐擅长所涉纠纷领域的调解员进行调解，切实做到群众按需点单评单、超市精准派单结单。同时，线上开发“无忧调解超市”微信小程序，提升调解质效。

镇坪县对“无忧调解超市”运行标准统一规范设置，制定“无忧调解超市”《工作制度》《调解流程》，进一步规范受理、调解等各环节工作，加强案卷资料管理，定期组织开展工作考评、案卷评查，切实做到程序合法、卷宗规范、调解有效。

截至目前，全县7个镇实现“无忧调解超市”全覆盖，“无忧调解”资源库共有调解员485人。今年以来，依托“无忧调解超市”共调解矛盾纠纷138件，调解成功率达100%。

合力打造为民解忧终点站

“请你们一定要帮我，镇上答应给我补偿费用，现在还没落实。”73岁的钟宝镇干洲河村村民刘某安拉着工作人员的手，情绪有些激动。

工作人员耐心询问情况，对刘某安的诉求等进行登记，并向钟宝镇派发《转办交办单》。不到半小时，钟宝镇工作人员便赶来向刘某安说明情况，商定解决办法。

这是不久前发生在镇坪县综治中心“无忧调解超市”办公区域的一幕。

为进一步释放基层治理效能，近年来，镇坪县积极推动“中心+超市”一体化建设，把“无忧调解超市”嵌入综治中心，设立专门办公场所，公示“点名牌”，“超市”人员采取“常驻+派驻+轮驻”方式，实行“中心吹哨、超市报到”。

同时，整合综治中心工作资源，建立“诉调对接”“检调对接”“警调对接”“多调对接”等多方联动机制，构建以综治中心为龙头牵引，“无忧调解超市”功能互补的工作体系，打造为民解忧“终点站”。

结合网格管理服务工作，镇坪县打通“无忧调解超市”调解员与网格员双向任职渠道，对网格员和“超市”调解员定岗定责，网格员、调解员定期下沉网格、收集民意、解答民疑、回应民需，实现辖区内矛盾纠纷统一受理、归口办理、联合化解。

根据摸排情况，与综治中心联合建立风险隐患“数据库”，并对不同类型的矛盾评估风险等级，实行“红黄蓝”动态管理，即“蓝色”为一般矛盾，由支部书记负责，组织“‘超市’调解员+网格员”力量进行化解；“黄色”为疑难矛盾，由综治中心牵头，由“无忧调解超市”资源库成员组成联合调解组合力调解；“红色”为重大矛盾，由县级领导包案，“一案一策”专题会诊，辖区网格员实时掌握思想动态，超市服务员定期上门回访，确保事心双解。

如今在镇坪，“无忧调解超市”已成为群众家门口的“解忧服务站”，镇坪县更是依托“无忧调解超市”走出了一条打通群众心结的“无忧”治理之路。