陕西政法网

记者在分析了2020年陕西省金融消费者投诉形势分析和风险提示、人行西安分行2020年3·15金融消费权益保护典型案例十则、陕西银保监局对保险消费者特别提示以及2021年陕西银行业保险业“3·15”消费者权益保护教育宣传周活动等资料后发现，“线上金融”“征信管理”“保单贷款”成为2020年陕西金融消费的“重灾区”。

甄别非法机构  警惕“代理退保”

近期多名群众反映，有不法人员拨打投保人电话或发送短信，声称自己为保险公司售后服务人员，以保险收益达不到预期，帮助投保人获取收益高、保障更好的产品为由，邀请客户去保险公司的“售后服务总部”“分红部门”办理分红核算及补偿等事宜。待客户上门后，却发现该公司并非保险公司，而是所谓的“保险代理公司”。其后，推介人员诱导投保人办理保单贷款或部分领取，并用所得款项购买“高收益理财产品”。事后，客户发现难以兑现，甚至本金也无法取回。

经询问，投诉人所说的多家“保险代理公司”并非经过银行保险监管机关批准、取得经营保险代理业务许可证的机构，推介“理财产品”的销售人员实际也并非保险公司员工，保单贷款、部分领取操作均为投保人被推介人员鼓动直接在保险公司APP或官方公众号线上完成，保单贷款或部分领取的款项到账后立即被转走，通过签订“理财协议”“投资协议”等方式购买其他“高收益产品”，最终发现不能按期兑付，造成消费者不同程度财产损失。

为维护金融消费者财产安全，结合以上情形，陕西银保监局特别提示广大保险消费者，保持高度警惕，理性面对不法人员诱导办理保单贷款、部分领取购买“高收益理财产品”，防范个人资金受损风险，请牢记以下几点：

一是保护个人信息。不要随意告知陌生人银行卡、身份证、保险合同等信息；更不要将银行卡、身份证原件交给陌生人；保险合同是重要金融单证，包含大量个人信息，不要轻易转交他人，避免被非法利用、遭受损失。如遇有不法分子窃取和非法利用个人信息，应第一时间向公安机关报案，以确保人身、财产安全。

二是甄别非法机构。客户在接到类似短信或电话后，务必通过正式途径与保险公司进行核实，切勿轻信不明身份的机构或个人。个别机构虽然在工商登记部门注册公司名称中包含“保险代理”字样，但其如果未取得银行保险监管机关颁发的“经营保险代理业务许可证”，仍不能从事保险代理业务。若其存在销售非法理财产品等行为，还涉嫌构成非法集资等犯罪行为。非法集资扰乱金融市场秩序，侵犯人民群众财产安全，危害经济发展和社会稳定，是我国严厉打击的违法犯罪活动。

三是警惕“代理退保”。为牟取利益，一些从事“代理退保”的个人或团体冒充监管部门或保险公司工作人员进行虚假宣传，称消费者所购保险产品“存在欺诈行为，已有多名消费者投诉”或“继续持有保单将蒙受经济损失”等，挑唆、怂恿不明真相的消费者终止正常的保险合同，使消费者丧失风险保障。消费者未来再次投保时，由于年龄、健康状况的变化，可能将面临重新计算等待期、保费上涨甚至被拒保的风险。

四是远离高利诱惑。为了骗取资金，不法人员会以“无风险 有担保 高收益”“稳赚不赔”“保本高回报”等噱头进行宣传许诺，且在集资初期通常会通过“以新偿旧”方式按时足额兑现，以吸引更多的集资人。但不法人员的最终目的是非法占有资金，并不具备偿还能力，且往往会在“吸金”一段时间后跑路，诈骗资金得手后就人去楼空，或因为经营不善、肆意挥霍致使资金链断裂。因此，一旦掉入非法集资陷阱，集资参与人最终会遭受经济损失，甚至血本无归。

金融借款APP  提现需要交纳会员费

张某在金融借款平台——中邮APP上借款3万元，显示借款金额已经到账APP中的钱包，但是在提现时张某发现，平台要求须开通会员才可提现至银行卡，开通会员需交纳会员费698元。张某不想再额外交纳费用，拒绝了平台突然增加的提现要求，但平台认定该笔借款订单已成功并生成了账单，当月虽不需要还款，但已生成的账单可能会在下个月要求张某还款。

目前，张某正通过第三方投诉平台维权，投诉尚在处理中。张某的遭遇并非个案，投诉平台中显示，有多起类似的案例，消费者在金融借款APP上借贷，最终钱款到账金融APP钱包后，提现却被设置了五花八门的门槛，如：收取会员费、以不合理理由收取费用等，造成了消费者进退两难的局面，如：之前费用无法退还、借款账单已生成等等。

法律之声

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第九条规定：“消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。”

本案中，金融借款平台未事先告知消费者借款提现需另付费用，而是在借款订单已生成后，告知消费者需交纳会员费、解冻费等费用方可提现。消费者拒绝此类费用后，平台亦拒绝取消订单或退还之前交纳费用，致消费者陷入两难境地。这样的行为本身就侵害了消费者的知情权和自由选择权，这样的约定理应无效，且在消费者未实质取得所贷钱款，不接受继续服务理由合理的情况下，金融借款平台拒绝取消订单的行为也是不合规的。

案例启示

随着我国网贷行业清退步伐的不断加快，网贷行业的监管力度也不断加大。但对于不合理收费问题、设置套路收费问题，仍需要严加治理，需进一步建立行业收费标准，净化市场环境，切实保护消费者的合法权益。

建议监管机构建立专业、公平、透明的网贷平台诚信档案库，对存在问题的网贷平台定期公布，消费者可通过专业网站进行查询，从而规避掉因信息不对称所导致的受骗事件发生，从根本上为消费者网贷保驾护航。

金融借款APP等网络贷款平台应加强内部管理，强化行为自律，合法合规经营，有效防范各类风险隐患，切实保护好金融消费者的合法权益。

消费者在选择网贷平台时应“擦亮眼睛”，尽量选择正规、信誉度较好的网贷平台贷款，并在网贷时尽量留存证据。一旦发现贷款中存在套路，应及时止损，并通过正规渠道维护自身合法权益。

开通自动分期  信用卡“越还越多”

刘某称其在2019年4月有一笔金额为9900元的刷卡消费。随后接到了某商业银行的电话，对方表示刘某这笔消费可以分期，有助于额度提高，也能减轻还款压力，刘某就同意了，随后继续正常使用这张信用卡。过了一段时间后，刘某发现自己的信用卡金额每月“越还越多”。于是通过该商业银行官方客服查询得知，他的信用卡已经办理了“样样行”分期付款。刘某表示自己从来没有主动开通过。查询后得知，在处理那笔9900元的分期时，营销人员就为刘某办理了“样样行”业务。但刘某坚称，当时客服仅表明开通分期业务，但没有明确说明开通的为“样样行”业务。

经调取当时的通话记录，证实刘某在办理业务时，该银行营销人员并未对刘某说明办理的是“样样行”自动分期。“样样行”是该商业银行的消费分期业务，包含“样样行消费分期付款业务”“样样行自动消费分期付款业务”和“样样行总账分期付款业务”。刘某被办理的就是其中的“样样行自动消费分期付款业务”。当这款自动消费分期业务签约绑定后，无须每次申请，持卡人今后所有单笔达到起分金额的消费，均会被自动分期，并收取相应的“自动消费分期手续费”，且在每一笔消费被分期时，该商业银行并不会发送短信账单或者相关提醒。

目前，该商业银行就办理业务时未清楚确认办理意愿向消费者刘某致歉，为其取消了自动分期功能，并对前期的分期手续费作了减免。

法律之声

《消费者权益保护法》第四条规定：“经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。”第二十八条规定：“采用网络、电视、电话、邮购等方式提供商品或者服务的经营者，以及提供证券、保险、银行等金融服务的经营者，应当向消费者提供经营地址、联系方式、商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等信息。”

《商业银行信用卡业务监督管理办法》第五条规定：“商业银行经营信用卡业务，应当充分向持卡人披露相关信息，揭示业务风险，建立健全相应的投诉处理机制。”第三十九条规定：“信用卡营销行为应当符合以下条件：营销宣传材料真实准确，不得有虚假、误导性陈述或重大遗漏，不得有夸大或片面的宣传。应当由持卡人承担的费用必须公开透明，风险提示应当以明显的、易于理解的文字印制在宣传材料和产品（服务）申请材料中，提示内容的表述应当真实、清晰、充分，示范的案例应当具有代表性。”

上述规定从专业角度对消费者知情权作了细化，明确了商业银行在信用卡业务中维护金融消费者合法权益的要求。在本案中，该商业银行以电话营销的方式营销信用卡业务，但在此过程中，没有按照规定向消费者告知其所办理业务的确切名称及相应手续费，在消费者不知情的情况下，擅自为消费者开通业务，违反了相关条例，侵犯了刘某作为金融消费者享有的知情权和自主选择权。

案例启示

1.规范信用卡业务，切实保障消费者合法权益。信用卡消费越来越普遍，持卡人也越来越多，金融机构要始终以保护消费者合法权益为出发点，对于信用卡使用过程中产生的“价格或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示”等涉及消费者利益的关键内容，应以显著、适当的方式着重向消费者说明，强化信息披露，切实尽到告知义务，避免纠纷产生。

2.加强消费者金融知识宣传教育与加强金融机构员工培训教育相结合。从外部宣传方面看，金融机构应当把金融知识宣传普及教育作为一项长期性、基础性工作融入日常、抓在经常，消费者也应自觉接受金融宣传教育，保护自身合法权益。从内部培训方面看，金融机构应加强员工培训教育，学习相关政策法规，规范业务办理流程，明确自身责任与义务，切实保障消费者合法权益。

资料提供：中国人民银行西安分行  陕西银保监局  中国银联陕西分公司 

1.不法人员诱导保单贷款 购买“高收益理财产品”

2.专家支招 保护“钱袋子”

3.陕西省金融消费者投诉形势分析和风险提示

4.人行西安分行3·15金融消费权益保护典型案例十则

5.陕西省保险行业协会发布“十大典型理赔案件”

（记者 杨代利 张翌晨）