把实事办到群众心坎上——西安市未央区人民法院设立“兜底办”窗口为民解忧侧记
“我排了队，到窗口前了，结果说我排错队了要重新抽号排队，这叫什么事！”当事人赵某情绪失控地对工作人员大声说。这是11月15日下午发生在未央区人民法院诉讼服务大厅里的一幕。
仅10分钟后，赵某脸上露出了笑容，松了口气说：“真的是太谢谢‘兜底办’窗口了，刚才我是急得真不知道该怎么办了。我现在就去补材料、等叫号，以后一定遵守咱们法院的办事秩序！”
当日下午，当事人赵某因不熟悉法院流程，在办理执行立案时选择了民商事立案，排队到窗口前，被告知应该抽取执行立案的号码才可办理。赵某认为他已经抽号，也叫到他了，谁知还需要重新排队，一度情绪失控。窗口干警见状，立即将赵某引导至“兜底办”窗口。
“兜底办”窗口值班法官首先对赵某进行情绪疏导，告知其按照业务类型抽号是为了保证大家都能在较短时间内办理好各自业务，只有遵守秩序才能让业务办理更加流畅。在赵某情绪稳定后，法官详细检查了赵某的材料并帮助他重新取号，第一时间告知赵某，他的立案材料中缺少生效文书，可以在等待叫号的过程中完善材料，之后再一次性办理就行。赵某听完表示明白了，连声感谢，在工作人员的引导下补充了材料，办理了事项。
“兜底办”窗口值班法官处理完现场情况后，第一时间联系导诉台的工作人员，向其说明导诉工作的重要性，要求导诉人员要尽到提示义务，尽可能保证当事人“办什么事，抽什么号”，努力实现让当事人“少等、少跑、一次性办成”。
为满足群众多元司法需求，提升办事体验感，不断完善全方位、简流程、多体系的诉讼服务，推动工作再优化、再升级，11月15日，未央区人民法院立案庭在诉讼服务大厅1号窗口设置了“兜底办”窗口，安排法官轮值，切实解决群众“急难愁盼”问题、干警工作难题等。
现阶段，该院诉讼服务中心每天接待群众超过500人次，诉讼服务工作更是事无巨细，当事人可能无法依据窗口名称对应到自身需要办理的事项，如开具“无诉讼证明”、寻求法律援助等特殊事项。“兜底办”窗口即不论什么事情、什么需要、什么问题，都能帮群众找到解决途径，真正让群众“只跑一次”，把关键小事办实办好。
“兜底办”窗口不仅能解决群众遇到的问题，更能解决干警遇到的难题。诉讼服务中心干警整体年轻有活力，但也存在缺少审判经验、随机应变能力有待提升等问题，难免会在引导、接待、办理诉讼服务事项中碰到解决不了、解决不好的事情。此时，干警就可以直接引导当事人前往“兜底办”窗口解决。该窗口以新的方式发挥“传帮带”作用，助力提升干警综合能力。
“兜底办”窗口要求值班法官充分发挥主观能动性，用工作经验打开诉讼服务“新通道”。同时，该院也认识到“兜底办”窗口不是万能钥匙，需以此为契机，不断总结现象背后的共性问题，完善制度、形成机制，补齐短板、提高效率，真正让群众“能办成”的事情越来越多。
（陈杰钢 张晨）
