黔南：政务110畅通诉求渠道开创社会治理新局面
“您好，请问有什么可以帮您？”“我家住在贵州省都匀市都市龙庭小区，每天晚上旁边的老三中工地噪音扰得我无法睡觉。”“现在正在施工吗？”“白天不施工。每天从凌晨3点一直施工到凌晨5点，让人无法休息。”“您反映的问题我已经详细记录，稍后有工作人员与您联系，帮您解决。”
在黔南州政务110平台的协调处理下，都匀市城管局联系投诉人处理了该问题，这是该平台及时解决群众诉求的一个缩影。
今年4月28日，黔南州委书记唐德智在全州大数据发展大会上表示，数据服务是社会治理的重点，必须融入更多的数据服务内容，形成海量数据，黔南要强力推行政务110平台运用，为政府决策提供数据支撑，为便民利民提供诉求畅通渠道，努力开创新时代黔南社会治理新局面。
整合数据资源
“如何打破数据联通壁垒，实现数据共建、共享、共通。”黔南州委政法委相关负责人表示，黔南州利用人民群众对“公安110”的知晓率，搭建“黔南州政务110服务平台”。平台搭建以后，将黔南综治中心、群众工作中心、矛盾纠纷多元调处中心、法律援助中心、法律服务中心等纳入业务推送范围，打通与黔南州政法综治大数据平台渠道，实现“信息共享、业务协同”的网上“多中心整合”并统筹协调和统一调度该州各县（市）、各部门开展社会治理和服务群众工作。
黔南州政务110服务中心按照“集中受理、统一分流、分类办理、限时办结、统一协调、统一督办”的原则，成功建成贵州省首家集报警求助、应急指挥、公共服务、惠民帮扶、效能监察、资源配置、信息查询、决策参考等一体的多功能服务平台，为推动全省综治工作规范化建设提供黔南实践。
据悉，黔南州政务110平台是一个面向群众全开放的平台，该州56个政府部门980个机构，涉及到州、县（市）、乡镇办事处、社区（村）、网格等五级近4000多个客户端，真正成为部门联动“横到边、纵到底”的民生事务服务平台。
“现在的确方便多了，孩子们都外出工作，只有我们老年人在家，平时遇到一些困难，拿起电话拨打110，社区工作人员就会主动上门帮助我们。”家住惠水县城关镇的李大爷高兴地说。
如今，在黔南，群众拨打110报警求助，属于警务类的，一键转接到公安机关，进入接处警流程；属于政务类的，直接派单发送相关职能部门值班人员手机端，并进入处置流程。该平台联通了110、122、119、120和服务热线12345、12315、12333、12369、95598等，实现由“公安110”向“政务110”的转变。
实行一套标准
“现在好了，只要是咱们老百姓的事情，拿起电话拨打110，或者在智能手机上安装黔南州政务110手机APP，就能找到解决问题的部门了。”都匀市广惠办事处张大妈高兴地说。
为提高办事效率，黔南州实行一套标准，管理政务110平台，以便最大限度服务好广大群众。政务110平台通过受理督办提醒，将该州范围内的警情类、政务类及其他诉求类进行统一受理，实现多平台合一、多平台业务推送，也就将该州范围内的警情类、政务类及其他事物类，需要政府部门及时处置的各类案（事）件进行了统一受理。该平台受理各类诉求后按照《黔南州政务110服务平台工作实施方案》和《黔南州政务110服务平台联动成员单位及工作职责》进行分类处置、精准派发。
同时，按照《黔南州政务110服务平台实施方案》文件要求，明确由黔南州综治办牵头，将政务110服务工作纳入县（市）党委、政府的业务目标考核内容，主要考核“签收率、反馈率、结案率、群众满意率”等四项指数。
黔南州政务110平台实要求工作人员收到任务工单以后，15分钟内签收，并赶往现场处理。超过30分钟未签收，该平台会自动推送到分管部门领导的手机端督办。超过1个小时未签收，会自动推送到分管县（市）领导手机端督办。工作人员签收任务以后，要及时进行处置反馈，对处理完毕的要及时申请结案；部门处置完毕及时申请结案，该平台将对群众进行短信回访或人工电话回访，了解事情的办结情况和质效，并将群众“满意、基本满意、不满意、基本不满意”等评价录入平台。
据悉，该平台针对群众不满意的由州、县（市）督办督察局进行调查核实，核实属于单位不履职、服务质量差的将进行专项督导。对情节严重或造成重大影响的提交各级纪委监察委和组织部门依法依规追究相关责任人的责任。真正实现“一个中心、一个平台、一个指令、一套机制、一管到底”的工作目标。
服务更加广泛
“通过黔南州政务110平台，在服务民生事务方面，受理渠道更多、服务范围更广、处置时效更高、监督管理更严、服务质量更优。”黔南州政务110相关负责人说。
据悉，在处理群众的诉求中，该平台不光受理110电话、短信报警，还增加了“微信、微博、互联网舆情、手机APP”等多种渠道。同时，将“政法综治大数据平台”网格员采集的“矛盾纠纷、治安隐患”等推送到“政务110”处置。不仅拓展了渠道，还让群众诉求从“被动受理”向“主动发现”转变，避免“小事拖大、大事拖炸”。
此外，黔南州政务110平台不光受理公安机关报警求助，服务项目涵盖政府各职能部门的所有政务诉求。群众安装黔南州政务110APP后，手机有“政务服务”模块，添加了56个部门287项订制查询、预约和专业咨询服务，真正实现了让“数据多跑路、群众少跑腿”。该平台还将天网视频、4G无线图传、执法人员手机端的现场音视频传到政务中心，值班领导可以第一时间了解现场情况，为事件处理提供支撑。对需要多部门联合处置的案（事）件，该平台可以同时推送多个部门联合处置，形成处置合力，提高处置效率。该平台还接入了省应急管理平台，设有应急专家、应急预案、应急装备、应急发布等模块，常态化工作由政务110完成，一旦发生重大（案）事件，需要进入应急响应时，由应急部门接管处置，确保各类（案）事件的快速、科学、高效处置。
黔南州政务110平台通过应用现代科技手段和配套机制保障，从群众关心的“小事”“难事”“实事”做起，把群众满意不满意作为检验和衡量工作质量的最高标准，推动政府部门干部转作风、转观念、服务能力提质增效，全面落实“坚持以人民为中心”的要求。
该平台推出以后，虽然110服务号管的事多了，但公安机关的非警求助分流了。政府、部门、市场、社会组织各归其位、各担其责，实现了“联动共融、多元共治、社会善治”的工作目标。
据了解，该平台自运行以来成效明显：信访量较去年同期同比下降，网络民意满意度同比上升。
截至目前，黔南州政务110服务平台共受理群众各类诉求12万多起，其中水电、卫生、环保、城建等非警务类诉求9万多起，占受理总量的77.2%。涉及讨薪堵工、噪音扰民、消费纠纷、环境污染、土地赔偿、医疗保障等10多类民生事务，通过政务110受理、分流、协调、督办，不仅使警力得到真正减负，还使民生问题办结时效明显提升、政府部门履职能力明显增强，群众的获得感、幸福感和满意度不断增强。（法制生活报记者 罗翔）
