陕西政法网

女士（先生）您好，办卡吗？游泳健身要不要了解一下？皮肤管理感兴趣吗……这样的营销话术想必大家并不陌生。

近年来，随着美容美发行业、健身行业等新兴行业的不断发展，以及消费形式的不断多样化，商家的营销方式花样百出，预付消费方式越来越普遍。然而，由于各种不确定因素，商家跑路、个人隐私泄露、服务与承诺不符等问题层出不穷。

3月14日，陕西省发布的2021年十大消费提示中，预付卡消费问题榜上有名。4月14日，在陕西省市场监督管理局发布的2021年第一季度消费维权监测中，全省一季度受理销售服务类投诉5515件，位居首位。主要问题有：因商家关门等原因要求退充值卡被拒；购买的代金券、充值卡无法正常使用；商家承诺的优惠活动不予兑现等。

预付卡消费问题为何屡遭投诉？消费者维权又为何屡屡受挫？近日，笔者就此问题进行了走访。

预付消费

办卡容易退卡难

“作为消费者，享受不到优质的服务就算了，没想到直接被‘踢群’了，连最起码的尊重都没有！课没办法继续上，预交的课时费也不给退，太坑了!”杨女士生气地说。

杨女士是西安市雁塔区某单位职工，由于平时工作忙，没有时间进行户外运动和锻炼。2020年9月，杨女士就近在单位楼上的一家瑜伽馆充值了几千元，作为一年的课时费，包含大课和小课两种，同时成为该瑜伽馆的会员。小课每节课为5个人，能够得到老师更多的指导和帮助，课时费相对大课而言贵一些。会员可根据自己的需求以及时间安排自主约课。约课流程十分简单，只需提前在微信群中进行预约，瑜伽老师进行回复确认即可。

2020年12月，杨女士发现瑜伽馆的实际服务与承诺服务出入较大，说好的小班课不超过5个人，但由于老师少、学员多，小课的上课人数总是多于5人。杨女士在近80人的约课群中，总是约不到小课。针对这些问题，杨女士对瑜伽馆提出质疑。然而，瑜伽馆非但不理会，反而在之后的上课过程中，瑜伽老师陈某开始对杨女士视若无睹，针对一些需要专业老师指导的动作，陈某也不予理会。2021年1月4日，陈某更是直接将杨女士踢出“瑜伽约课群”，单方面终止对杨女士的服务。鉴于种种矛盾，杨女士要求瑜伽馆退还剩余课时费。索要无果后，杨女士便将瑜伽馆投诉至辖区市场监管部门。

通过对杨女士所诉情况的走访了解核实，市场监管部门将该瑜伽馆列入异常名录。被“列异”企业如不积极履行义务，则会严重影响企业的信誉与发展。由于市场监管部门无法强制或责令瑜伽馆退还杨女士剩余课时费，杨女士的问题依然没有得到解决。

企业违法成本较低

监管格局尚不完善

在日常生活中，预付消费问题并不少见。遇到类似问题，消费者大多只能选择投诉至市场监管部门，但由于市场监管部门除了责令企业限期整改外，很难从根本上解决消费者的实际诉求。

北京市东元律师事务所西安分所律师王峰说：“预付卡乱象主要原因在于监管格局尚不完善。根据2012年9月颁布的《单用途商业预付卡管理办法（试行）》，发卡企业应向其工商登记注册地省、市或区、县人民政府商务主管部门备案。但备案不同于审批，一方面更强调事后追查而非事前控制，另一方面更侧重信息记录而非资质管理，其执行的宽严与否也更多依赖于具体的机构甚至个体，这种规制方法明显与其风险对象不相匹配，客观上给企业以很低的违法成本。”

我国侵害消费者权益行为处罚办法第十条明确规定：经营者以预收款方式提供商品或者服务，应当与消费者明确约定商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等内容。未按约定提供商品或者服务的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款，并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。对退款无约定的，按照有利于消费者的计算方式折算退款金额。经营者对消费者提出的合理退款要求，明确表示不予退款，或者自约定期满之日起、无约定期限的自消费者提出退款要求之日起超过十五日未退款的，视为故意拖延或者无理拒绝。

针对杨女士的情况，王峰说，在无法与经营者协商和解拿回预付款、市场监管部门介入也没有得到解决时，杨女士可至人民法院提起诉讼，用法律武器来维护自己的合法权益。

预付消费问题多

监督管理机制亟待完善

家住西安市长安区的慕女士也因预付消费吃了亏。2020年初，慕女士在家附近的某美容机构充值了3888元、办理了一张美容卡，使用期限为3年。办卡没多久，慕女士就因疫情原因再没去做过美容。然而，2020年9月，当慕女士无意中翻出那张只用过两次的美容卡打算再去消费时，却发现美容机构早就搬走了。除了微信联系人中有一个早就拉黑自己的美容顾问以外，慕女士联系不上任何与美容机构有关的人员。“我卡里还有2000多块钱呢，当时办的还是一般标准的充值卡，不知道还有多少人跟我一样，只能自认倒霉了。”慕女士说。

不论是杨女士遭遇的办卡容易退卡难问题，还是慕女士遭遇的商家跑路问题，对消费者个人而言，能通过协商调解解决问题最好。如果不能，她们大都不会选择去打官司，因为这样一来，耗时耗力耗成本。

我们见到很多关于预付卡的消费提示，大都提示消费者在进行预付消费时要慎重，签订协议时查看有无不平等条款，谨慎办理大额预付消费卡等。但实际生活中，很少有人会在进行预付消费时，能将商家的合同或潜规则摸清吃透，更别说从中找到漏洞了。归根结底还得从源头上治理，从企业的监管与惩罚力度上下功夫。那么，相关部门如何才能形成合力，让消费者放心消费？

“针对预付卡经营企业屡屡侵犯消费者权益这一难题，全国各地通过科学配置监管职责，进一步优化管理体制，做到有的放矢，靶向治理。以上海市为例，商务、文旅、体育、交通、教育等部门为预付卡经营活动监督管理的行业主管部门。市级行业主管部门负责指导和协调本行业、领域内预付卡经营活动的监督管理，研究制定预付卡管理制度，并会同区人民政府处理因预付卡引发的重大突发事件。区级行业主管部门则负责本辖区预付卡经营活动的日常监督管理，落实信息对接、动态预警、风险防范与处置、严重失信主体认定等工作。”王峰表示，对于预付式消费模式引发的风险和问题，应充分利用行政、社会和行业的力量，通过建立明确的法律法规、完善监督管理机制，结合行业自律和社会监督进行有效的规范、引导和治理，并及时处理和化解有关矛盾和纠纷，妥善保护消费者的合法权益，以充分发挥预付式消费卡这种经营模式对经济和社会发展的积极促进作用。

（何申燕）